빗썸, 전화상담도 디지털화한다

가상자산 거래소의 고객센터는 일반적인 쇼핑·서비스 상담과 조금 다르다.
입출금 지연이나 계정 문제, 거래 오류 등 빠른 대응이 필요한 문의가 많기 때문이다.
빗썸이 도입한 STT 시스템은 고객이 전화로 이야기하는 내용을 상담사 화면에 실시간 텍스트로 변환해 제공한다.
상담사가 통화 내용을 별도로 메모해야 하는 부담도 줄어든다.
빗썸에 따르면 시스템을 실제 상담업무에 적용한 결과 상담사가 문의 내용을 한 번에 파악하기 쉬워지면서 평균 통화시간이 약 30% 감소했다. 동일한 문제로 다시 전화하는 반복 문의도 감소한 것으로 나타났다.

핵심은 4가지다
① 고객 음성 → 실시간 텍스트 변환
② 평균 통화시간 약 30% 단축
③ 최초 상담 해결률 개선·반복 문의 감소
④ 변환된 텍스트는 상담 종료 직후 즉시 파기
특히 개인정보 보호를 위해 변환된 텍스트를 상담 종료 직후 삭제하고 있으며, 향후 내부망에 안전한 저장 시스템을 구축하는 등 보안 체계를 추가로 고도화한다는 계획이다.

빗썸은 현재 365일 24시간 전화상담을 운영하고 있다.

BlockchainSeoul 인사이트

거래소 경쟁, 이제 ‘수수료’에서 고객 경험으로
국내 가상자산 거래소 경쟁의 기준이 조금씩 달라지고 있다.
과거에는 거래량·상장 코인·수수료·이벤트가 핵심 경쟁 요소였다면 시장이 제도권으로 들어갈수록 고객센터와 보안, 투자자 보호 같은 금융서비스의 기본기가 중요해질 가능성이 높다.
특히 가상자산은 24시간 거래되는 시장이다.
새벽에 출금 문제가 발생하거나 계정 접근에 문제가 생겼을 때 얼마나 빠르게 대응할 수 있는지는 이용자에게 단순한 편의 이상의 의미를 가진다.
따라서 이번 STT 도입의 핵심은 단순히 “전화가 30% 빨라졌다”는 것보다 거래소 고객센터 역시 기술을 활용해 금융회사 수준의 서비스 경쟁에 들어가기 시작했다는 데 있다.
빗썸이 2028년 IPO를 목표로 상장 준비를 진행하고 있다는 점까지 고려하면, 앞으로 국내 거래소 간 경쟁은 거래량뿐 아니라 고객보호·보안·상담 품질까지 포함하는 종합 금융 플랫폼 경쟁으로 확대될 가능성이 있다.